Monday, January 21, 2013

PENGALAMAN DEMI PENGALAMAN DI TROPICANA MEDICAL CENTER

Kali ini kisahku agak berbaur marah, geram dan panjang lebar. Sudah aku cuba untuk menahan segala perasaan negatif tapi tak terdaya.

Aku menulis dari kamar 566, Pusat Perubatan Tropicana. Mengisahkan tentang hero cilikku di serang penyakit yang entah dari mana datangnya, aku sendiri kurang pasti. Tapi aku terima pendapat doktor yang dia terkena 'stomach flu' atau bahasa saintifiknya viral gastrornteritis.






Seperti biasa, hospital berhampiran dengan rumahku adalah Tropicana Medical Centre (TMC) dan kerana itulah kami sekeluarga tidak punya banyak pilihan untuk menghantar mana-mana ahli keluarga yang sakit ke hospital swasta yang lain. TMC lebih convenient berbanding di hantar ke hospital PPUM (hospital panel buat petugas-petugas UM) atau mana-mana swasta yang lain.

Sejujurnya aku lebih suka dihantar ke hospital swasta lain yang mana hero cilikku lebih serasi tapi atas sebab jauh dari rumah, aku gagahkan sahaja ke TMC. Cerita aku kali ini bukanlah nak mengaibkan tapi sesungguhnya aku semakin sakit hati dengan beberapa pihak di TMC terutamanya di bahagian CASHIER (yang mana selalunya aku akan berdepan dengan masalah admitted and discharge).

Ingin aku tegaskan, ini bukan kali pertama....BUKAN KALI PERTAMA!!! Perkara yang ingin aku kongsikan ini sudah berkali-kali terjadi terhadap ahli keluargaku mahupun aku sendiri.

Aku perlu berikan 'thumbs up' kepada doktor yang berdedikasi dan tidak mengecewakan setiap kali memberi rawatan terutamanya doktor pediatrician dan physician yang pernah memberi rawatan kepada aku, hero cilikku dan beberapa ahli keluargaku.

Untuk pengetahuan umum, aku dan seluruh ahli keluargaku mengambil perlindungan Prudential Insurance. I have no complaints with Prudential and most of the time our agent did splendid job in assisting us.  




I should start the story now...

18 Januari 2013
Jam 9 malam Ziq mula muntah dan berterusan selang beberapa jam hingga aku dan suami bergegas membawanya ke Emergency TMC. Dalam keadaan yang agak lemah, Ziq gagahkan juga tersenyum dan memberi tindak balas pada doktor dan memandangkan tempoh muntahnya masih terlalu singkat untuk ditafsirkan maka doktor menyarankan agar Ziq menerima rawatan susulan di hospital. Aku sanggah dan hanya memohon untuk dibekalkan ubat tahan muntah. Jam 1 pagi aku pulang dan Ziq telah diberikan doktor ubat tahan muntah melalui dubur tapi malangnya masih tidak berakhir juga babak muntah hingga ke subuh.

19 Januari 2013
Setelah ubat tahan muntah diberikan melalui dos minum, Ziq masih tidak berhenti dari muntahnya sehinggakan yang keluar hanyalah air semata-mata. Kasihan melihat wajah layu dan tubuh lesu. Aku dan suami memutuskan untuk menghantar kembali Ziqry ke TMC dan menerima rawatan lanjut di bawah pengawasan pediatrician yang sering merawat Ziq. 

Saat inilah darahku mula mendidih, berhadapan dengan staff di bahagian ADMISSION yang kurang mesra dan acuh tak acuh melayani aku. Masih bugar di minda, jam menunjukkan angka 5.00 petang ketika doktor di kamar Emergency memberi arahan agar Ziq di tahan. Hampir sejam aku masih di kamar Emergency setelah tangan Ziq dimasukkan IV Drip. Tidak ada tanda-tanda yang mereka mahu mengambil maklumat peribadiku serta bertanyakan adakah Ziq punyai polisi insuran. 

Keadaan menunggu membuatkan Ziq makin resah, mungkin badannya tidak selesa dan perlukan rehat. Aku pula terus ke kaunter admission dan bertanyakan tentang 'check in'. Dengan wajah yang agak selamba dia hanya menganggukan kepala dan meminta aku tunggu sebentar. Aku akur dan menunggu sambil melihat wajah suami dan anak semakin resah.

6.00 petang - 19 Januari 2013
Barulah aku dilayan dan semua maklumat peribadi diminta untuk urusan 'check in'. Lantas dialog inilah yang terhasil:

"Puan nak bayar deposit dahulu?", sapa gadis India bertubuh gempal yang bertugas sebagai pekerja di bahagian pembayaran.

"Kenapa nak kena bayar deposit? Insuran tak pernah minta saya berbuat demikian. Lagipun saya bukan tak pernah menerima rawatan di sini", jelasku.

"Prosedur sekarang memang begitu. Minimum RM500 puan", aku sedikit terbuntang. 

"Mahalnya!!! Kenapa sampai RM500? Kalau saya tak nak bayar deposit?", tegasku lagi.

"Kalau tak ada deposit, puan kena tunggu GL (guarantee letter) dari insuran puan dan ini selalunya mengambil masa 2-3 jam", jawab gadis itu tanpa rasa bersalah.

"Awak biar betul, takkanlah nak biar anak saya yang dah separuh lembik tu tunggu sampai 2-3 jam semata-mata nak tunggu GL?", aku sedikit berang.

"Saya tak boleh buat apa-apa puan, ini memang prosedur", jawapan dilontarkan sambil bola matanya tidak memandangku. Gadis itu sibuk mengadap komputer dan meng'click' apa pun aku tak pasti. Tanpa rasa simpati atau bersalah, dia membiarkan aku membebel tanpa mendengar dan terus bertanyakan lagi.

"Jadi Puan nak bayar RM500 atau nak tunggu?"

"Oklah saya bayar tapi saya nak tau bilik apa yang ada. Saya perlukan single room", dengan nada kecewa aku akur.

"Sekarang ni semua bilik single bed dan double bedded dah penuh puan. Lagipun Puan hanya entitle bilik RM100. Jadi saya berikan dulu bilik 5 bedded dan kalau ada kosong, Puan bolehlah minta dengan Staff Nurse di wad", jelasnya dengan mata masih memandang skrin komputer tanpa melayani dengan mesra. Ini buatkan aku terus berang.

Tatkala itu, jam menunjukkan angka 6.10 petang. Segala proses pembayaran telah berlaku dan aku masih terus menunggu bilakah masanya Ziq akan dibawa ke wad.

Telefon bimbitku berdering, panggilan dari agen insuranku berada di sebalik talian. 

"Hello auntie"

"Hai Marini. Ziqry admitted hospital ke?"

"Eh mana auntie tahu?"

"I just received sms from Prudential that he was admitted. Is he ok?", ditanya padaku dengan penuh bersungguh. Aku amat senang sekali dengan agen insuranku kerana dia juga merupakan rakan baik mama sejak berpuluh tahun lamanya.

"Ermmm I hope he is fine. Tunggu result darah baru boleh tahu apa yang tak kena dengan Ziq", jawabku hambar.

"So dah masuk bilik ke?"

"Belum, entah apa yang lambat lagi. By the way auntie, I have to pay RM500 for deposit"

"What???? You don't have to! Your GL dah keluar dah. Kenapa nak kena bayar deposit lagi???", aku mula betambah berang!!!

"They said I have to wait up to 3 hours due to GL from Insurance selalunya lambat", aku jelaskan.

"That's nonsense! You shouldn't pay next time. Anyway, if you facing any problem, please let me know. Ok take care ya!"

"Thanks auntie and will do!", aku dah tak boleh menahan marah.

Setelah talian diputuskan, suamiku datang dan bertanya dengan sedikit berang "Lambat lagi ke? Kesian Ziqry dah tak larat tu"

Aku dengan perasaan marah bercampur nak meletup menjelaskan yang bilik belum dapat lagi, GL dah pun dikeluarkan oleh Insuran tapi HOSPITAL menipu kata 2-3 jam selalunya di ambil untuk menerima GL tersebut.

7.00 petang - 19 Januari 2013
Adikku pula datang dan terperanjat kerana masih belum mendapat bilik. Kebetulan adikku baru sahaja menerima layanan yang sama beberapa minggu lalu ketika dia dimasukkan ke dalam hospital kerana demam tak kebah diserta pula resdung yang semakin meruncing. Dia pula naik darah tak semena-mena.

Lantas aku terus ke kaunter admission dan bertanyakan sekali lagi dengan gadis India tadi, "Lambat lagi ke? Nak tunggu apa lagi???".

"Oh saya tak tahu, kena tanya nurse di dalam (merujuk nurse dalam bilik Emergency) sebab mereka perlu panggil nurse dari wad untuk turun", jawabnya dengan nada yang sangat tak mesra dan kurang sopan.

"MACAM TU PULAK!!!! Ingatkan dah bayar deposit boleh cepat! Tak juga.....MACAM MACAM HAL LAH!", aku mula hilang kawalan.

Langkah ku atur terus ke dalam kamar Emergency dan bertanyakan kepada nurse bertugas dan sudah ku duga jawapan kecewa yang diterima. Katanya bilik tak siap lagi dan tak ada katil kosong. Ini bererti aku kena terus menunggu hingga bilik siap.

Oh no!!!! Ini dah kes menganiaya, apa tidaknya???????? Seharusnya bilik mestilah didapatkan terlebih dahulu sebelum GADIS INDIA tadi memberikan kata dua pada aku, sama ada nak bayar deposit (yakni aku akan terus dapat bilik) atau aku kena menunggu 2-3 jam sebab Insuran lambat memberikan GL.

Darah terus naik dan mendidih...adikku pula semakin berang dan terus dilontarkan sedikit kata keras di kaunter "BERAPA LAMA LAGI NAK TUNGGU NI??? ANAK SAYA TU DAH LA MUNTAH-MUNTAH DAN TAK LARAT?".

Beberapa minit kemudian barulah seorang nurse dari wad turun dan mengambil Ziq di bawa ke tingkat 5. Kekecohan mula buatkan mood aku tak berapa sudi nak senyum dan mesra. Sudahlah aku ini tak tidur hampir 20 jam dan perkara remeh temeh begini pula diasak keperhatianku! 

Aku menarik nafas lega bila mana selang beberapa minit doktor pediatrician yang merawat Ziq muncul dan menjelaskan tentang sakit Ziq serta memberikan result darah. Walaupun ini pertama kali aku dengar dan tahu tentang penyakit Stomach Flu, aku berpuas hati dengan penjelasan doktor tersebut dan aku yakin memang benar Ziq terkena jangkitan itu.

Secara totalnya aku tidak punya banyak laporan negatif cuma ini bukan pertama kali perkara ini dilalui. Bila berurusan dengan kaunter di bahagian bayaran dan kemasukkan, we are having a very tough time seolah-olah di pandang tanpa mata. Sudah berkali-kali terjadi walhal apabila aku mendapatkan penerangan daripada syarikat insuran, mereka menyanggah dengan mengatakan tidak pernah berlaku keadaan sedemikian dan selalunya GL dikeluarkan segera setelah melihat polisi seseorang itu aktif. 

Sekarang, aku nak salahkan SIAPA???? TMC atau INSURAN???? Pastilah aku lebih yakin dengan penjelasan syarikat insuran kerana setelah diselidiki mereka memang pantas melakukan tugasan walau adalah sekali dua terkandas dengan kelewatan tapi BUKANLAH PRAKTIS PIHAK INSURAN MELAMBATKAN SESUATU PROSES.

Perkara ini turut berlaku disaat nak 'discharge'. Tempoh waktu yang diambil oleh pihak TMC setelah doktor memberi mandat untuk 'discharge' tidak kurang dari 3-4 jam.

Bila diajukan persoalan ini kepada pihak insuran, katanya mereka tidak pernah proses lebih dari sejam setelah menerima bil dari hospital walhal jika tiada sebarang masalah, proses akan menjadi lebih pantas. Tapi mengapakah pihak hospital mengambil waktu yang terlalu panjang untuk perkara-perkara sebegini dan menyalahkan pihak insuran pula bila ditanya.

Aku semakin fed-up dan berhasrat untuk berhenti dari menerima rawatan di TMC dan beralih ke hospital lain yang tidak memberikan kesan terluka di hati!

En suami juga sudah tidak larat mendengar keluh kesah aku dan mohon aku berpindah dari terus being to 'loyal' dengan TMC.

Ada satu ketika yang lain, aku pernah menerima rawatan hampir 5 hari di TMC kerana batuk berterusan dan menyebabkan semput. Setelah aku semak, ada beberapa items dalam bil tersebut dikira dengan salah. Walaupun syarikat Insuran yang membiayai bil aku tapi dari aspek etikanya, mengapakah perkara ini terjadi? 

Aku mohon agar pihak pengurusan TMC mengambil berat isu ini. Kisah Hospital Swasta mengutip untung berlipat kali ganda dan tidak mementingkan kepuasan pelanggan sudah semakin meruncing. Akan aku selitkan agar ada ruang untuk di bawa ke perhatian lebih tinggi agar masalah ini dapat diatasi. Pihak Kementerian Kesihatan Malaysia harus lebih kritikal memantau permasalahan etika, integriti dan juga ketelusan sesebuah hospital swasta. 

Alhamdulillah, hero cilikku dah pun semakin sihat dan terima kasih kepada doktor dan para nurse yang mesra melayani kerenah Ziqry.

Amin.....

Hari pertama dan wajahnya lesu


Setelah sebotol setengah IV Drip masuk, Ziq mula sedikit riang


Saya mahu pulang!!!!!!!!!!!!!! 3 hari 2 malam buatkan mummy tak boleh lena dan rasa nak sakit pula



5 comments:

Anonymous said...

salam.saya pun experience benda yg sama.counter admission and emergency tu mmg mencabar kesabaran.klau tnye puluh2 kali pun jwpannya procedure.masalahnya pulak, sy suka doctor2 kt TMC. anak2 suami n saya serasi dgn pakar kt sini.saya pergi jmpa pakar kt lain mcm ade je rasa tk kena.sbnrnye management hosp yg slh.terlalu ikut buku.tkde empathy.tp bkn hosp ni aje ade prob.ade gak yg lain bermasalah cmni la.KPJ ok skit.

Marini Kamal said...

yes, i agree with u! No complaints about their expertise...doc are good, nurses well trained cuma masalah cashier & admission buat i sgt sgt pissed off! KPJ pun I ok juga but becoz TMC ni dekat dgn rumah, I prefer to go here.

Hopefully pihak hospital bolehlah ambil berat masalah ni kan :)

Hazry Harun said...

Damansara specialist the best.. anak saya tgh admit sekarang ni.. dato dr musa..dokter yg best bila admitted sekejap je tunggu.. deposit 500 tp cashier selalu cakap encik bole bayar anytime at any counter..janji masuk wad dulu bilik always available.. anak perempuan sy masa masuk dulu tak bayar pon deposit terus kira masa discharge..dsh the best.

Anonymous said...

saya pergi ke tropicana minggu lalu, sakit hati sangat dengan staff india badan besar tu dan sorang lagi staff india kat kaunter emergency tu biadapnya bukan main lagi, disebabkan oleh abg ipar saya warga asing dan dia spatutnya d admit kn, india tu ganggu patient mintak2 duit, kita bukannya tak boleh byr, klau kita x mampu x kan lah nk pergi tmc kot lbh baik prgi swasta ja, rasanya klau gnggu mintak2 duit ni blh ke patient rest? drpd nk rehat jd sakit lg teruk sb pkir2 psal duit, sbarla.... x pyh nk pekit2 mintak duit..ptut bljr cara respect customer..

Anonymous said...

insuance mmg lmbt proceed ..biase la tu ,,standard 2-3 jam bru dpt..tu pon kne updte banyk2 kly...bru insurance nak fax.... so jgn nk slah kn stu pihak je ...